Med några dagar kvar till Thailandsemestern insåg den gotländska familjen att ett av barnens pass var utgånget och att de behövde ett provisoriskt pass. De kollade då upp poliskontorets öppettider på Arlanda flygplats, som sa att det skulle vara öppet till klockan 22 på nyårsaftonen. Men väl på plats möttes de av en handskriven lapp som sa att de var välkomna klockan 06 dagen därpå, det vill säga en dag efter att deras flyg skulle avgå. Anmälaren beskriver att det då uppstod panik, skrik, tårar och ångest och att de kände maktlöshet och hopplöshet.
Två av familjemedlemmarna blev tvungna att boka nya flygbiljetter för 18 602 kronor. Det tillsammans med kostnad för flygbuss, parkeringsavgift, senarelagd semester och försenad ankomst hem, samt två dygn för återhämtning, kostade dem 30 828 kronor, menar familjen.
Polisen bekräftar att de uppgett fel information på deras hemsida och att de därför ska ersätta familjen med 19 328 kronor för nya flygbiljetter, flygbuss och parkeringsavgift.