Det är företaget JMS telefront i samarbete med Sveriges kommuner och landsting och på uppdrag av Region Gotland ringt och mejlat till regionen för att undersöka hur snabbt man får svar och hur bra svar man får på vanligt förekommande frågor. Frågorna har ställts till olika avdelningar och resultatet har jämförts med 12 andra kommuner i samma storlek, 40 000-75 000 invånare.
– Det här är inget man löser med en enkel åtgärd. Ett steg på vägen är att alla förvaltningar nu har tagit fram serviceriktlinjer. Förvaltningsövergripande riktlinjer för kundtjänsten kommer härnäst. Men det handlar också om att chefer på alla nivåer måste förmedla att kontakter med allmänheten ska prioriteras, sa Per Lindskog,
tillförordnad regiondirektör, i ett pressmeddelande i januari.
Hela rapporten hittar du här>>
Övergripande är regionen sämre än snittet när det gäller tillgänglighet, svar på frågan, information och intresse/engagemang vid kontakt via telefon. Bemötandet var däremot lika bra som snittet.
Region Gotland är också dålig på att svara på mejl inom två dygn (arbetsdagar). Kvaliteten på de svaren var också sämre än snittet. Däremot är regionens anställda bättre än snittet på att lämna fullständiga kontaktuppgifter när de svara på mejl.
Svar på minuten
Att svara i telefon är Gotland klart sämre på än snittet. I ingen kontakt ingår när uppringaren fick ett talsvar i luren. Andelen samtal som ledde till kontakt med någon i regionen var 46 procent (jämfört med 68 i snitt). Enligt SKL bör växeln svara inom en minut och utifrån det var svarsfrekvensen bara 31 procent.
Bäst på att svara i telefon var miljö- och hälsa (75 procent), ledningskontoret (75), kultur- och fritid (67) och bygglov (58). Sämst i klassen var handikappomsorg (0 procent), och äldreomsorg (25).
Gott bemötande
Ledningskontoret var den avdelning som var klart bäst på att ge svar (75) på frågorna som ställdes på telefon, följt av bygglov (50). Handikappomsorgen var naturligtvis sämst, eftersom man inte fick någon kontakt över huvudtaget. Äldreomsorgen (8) och individ- och familjeomsorgen (8) låg också i botten. Kvaliteten på svaren hänger ihop med svarsfrekvensen.
Bemötandet har oftast bedöms som god eller medelgod, men det finns undantag. Kultur- och fritid fick hälften bra och hälften dåligt och byggolv 20 procent dåligt bemötande.
Dålig på e-post
Regionen får klart underkänt i sin e-posthantering. Bara 50 procent av mejlen besvarades inom två arbetsdagar, jämfört med 84 procent i snitt. Hela 32 procent var ännu obesvarade efter två veckor och många av dessa hade ännu inte besvarats när rapporten gjordes. Enligt JSM telefront borde 90 procent vara besvarade inom två dygn.
Bäst på att svara i tid var individ- och familjeomsorgen (100), bygglov (83), förskola (83) och ledningskontor (83). Flest obesvarade mejl efter två veckor hade kultur- och fritid (67), gator- och vägar (50), äldreomsorg (50) och handikappomsorg (50).
Ingen ursäkt för dåliga kontaktuppgifter
98 procent av svarsmejlen från regionen hade fullständiga kontaktuppgifter om avsändaren, namn, befattning, förvaltning, kommun, adress, telefonnummer, mejladress och hemsida. Det är bättre än snittet (90), men är en enkel sak att åtgärda och borde vara 100 procent, anser JSM telefront.