Serviceminded

Peggy Pettersson,
butikschef, Indiska:
- Att vara serviceminded betyder allt. Vi hälsar alltid på våra kunder. Det ska kännas som att de kommer hem till oss. De ska bli bemötta med ett leende och gå härifrån med ett leende. Om en kund står och provar ett plagg och undrar om det sitter bra, ska man, ifall det inte riktigt passar, vara ärlig och föreslå något annat.
Är service svårt?
- Är det inte lätt så gillar man inte sitt jobb. Men ibland är det en utmaning.

Daniel Hjorter, platschef, Byggmax:
- Vi har extremt mycket goodwill när inte våra leverantörer ställer upp. När det är kunden som har gjort fel, till exempel sågat fel eller lagt in ett golv fel, löser det vi alltid på något vis här i butiken.
Går ni kurser om kundservice?
- Vi har en handbok som man läser igenom tillsammans då och då. Vi som är platschefer har gått en speciell kurs.
Vad är svårast att jobba med kunder?
- Att se till att kunden får rätt produkt. Att först lyssna och sedan leda in dem på rätt väg. Vi har ju inte allt. Men vi kan få dem nöjda. Det tror jag alltid. Det är kunden som ger intäkter. Det är kunden man ska lyssna på.

Göran Elving, butiksinnehavare, Gallerix
- Att vara serviceinriktad är det viktigaste. Det är lite varierande grader av det i dag här och var.
- En del företag köper stora annonser, men sedan när man kommer dit så motsvarar inte bemötandet det som utlovats. Man blir förvånad att man kostar på sig så mycket marknadsförning och lägger ned så lite på personalens möjligheter att utvecklas.
Hur ska man få bukt med det?
- Jag tror att det är en ledarskapsfråga. Något vi är urusla på inom handeln framför allt är att hantera reklamationer. Man brukar säga att en negativ upplevelse ska följas av tolv positiva, för att den ska utplånas eller så att det blir jämvikt igen. När någon kommer med en reklamation är det ofta taggarna ut, men det är egentligen den viktigaste kunden du har. Nu menar jag inte att man ska hoppa högt varje gång någon kommer in med reklamationer, men det är viktigt att kunden är nöjd när han eller hon lämnar affären.
Hur ska man göra för att bli bättre?
- Jag tror att det är näst intill omöjligt att lära sig service i skolbänken. Det viktigaste är att hjärtat är med när man håller på med service. Jag tror att grunden för det är att man upplever en trygghet på sin arbetsplats. Det finns ju kunder som är mer eller mindre på humör, men ofta kan man genom sitt eget beteende vända det.