Service är att våga sälja
Glöm devisen "kunden har alltid rätt", eller att "du ska behandla kunden som du själv vill bli behandlad". Vi har frågat en expert på ämnet vad som gör en serviceminded säljare.
säljexpert. Gunnar Surtevall, vd Svensk Handel kunskap
Foto: Johan Wahlgren
- Det gäller att kunna möta olika människotyper. Följer man uttrycket "behandla kunden som du själv vill bli behandlad" så träffar man bara rätt ungefär var fjärde gång.
En duktig säljare har minst tre-fyra kundtyper som man anpassar sig till. För att kunna läsa kunderna krävs god självkännedom.
Man måste också kunna ändra tempo efter kunden. En kund på semester strosar gärna omkring i lugn och ro, medan en person som har en kvart över på lunchen snabbt vill få kontakt med personal annars är risken att han eller hon vänder på klacken och går.
"Den hopplösa kunden"
Ibland kan man inte göra kunden nöjd. "Den hopplösa kunden" - som inte går att tillfredsställa - är mycket ovanlig, men ibland dyker den upp.
- Jag tror personligen inte på uttrycket "kunden har alltid rätt". Men man ska göra allt man kan för kunden tills motsatsen är bevisad.
"Den hopplösa kunden" kan vara svår att upptäcka vid ett första möte. Oftast kommer personen tillbaka om och om igen och försöker utnyttja sin "rätt som kund". Gunnar Surtevall vill understryka att första gången man möter en "besvärlig" kund ska man bara vara serviceminded.
En kund som verkligen behöver hjälp, ska man gärna gå extra långt för att hjälpa. En sådan kund förblir med största sannolikhet butiken trogen i framtiden.
Servicesamhälle
Enligt Gunnar Surtevall har svenskarna blivit mycket bättre på både försäljning och service.
Merförsäljning, att våga fråga om kunden vill ha något mer, är också traditionellt sett osvenskt och lite fult.
- Alla undersökningar vi gör, visar att i de butiker där man ger förslag på kompletterande produkter upplever kunderna att de får mycket bättre service. De köper fler produkter och upplever att de får mer service. Man ska inte vara rädd för att sälja! Det är service att våga sälja!
... måste vara ögonblickspsykolog, snabbt läsa in kunden och se vilket tempo kunden har
... måste vara en lagspelare, kunden känner om atmosfären i butiken är positiv
... måste vara expert på sitt sortiment
... ska vara en ambassadör för sitt varumärke
... måste vara en lagspelare, kunden känner om atmosfären i butiken är positiv
... måste vara expert på sitt sortiment
... ska vara en ambassadör för sitt varumärke
Så jobbar vi med nyheter