Det tycker Henrik Löwenhamn, webbkommunikatör på Riksantikvarieämbetet i Visby.
Han arbetar med företagets kommunikationer via hemsidan och sociala medier och har flera gånger föreläst för företagare om hur man kan använda sociala medier som ett komplement till traditionell marknadsföring.
Kunden i fokus
- Facebook är ett extremt bra sätt att lära känna sina kunder, ett sätt att skapa kundkontakt och få dem att känna sig utvalda och speciella, säger Henrik Löwenhamn och ger ett talande exempel med restaurangen Wisby Deli.
Ägaren frågade på sin facebooksida vad kunderna önskade sig till lunch, om de fick välja fritt.
- Jag svarade att jag ville ha riktiga köttbullar med mos.
- Några veckor senare skrev han i sin Facebookstatus att: Henrik och ni andra, i morgon är det köttbullar till lunch. Då måste jag ju gå dit.
Oro och entusiasm
När Henrik Löwenhamn har pratat med företagare är de flesta entusiastiska att sätta igång. En del är rädda för att det ska skrivas elaka saker som sprider sig okontrollerat. Men oron är obefogad, anser Henrik Löwenhamn.
- Av alla som jag pratat med och som öppnat sig på Facebook så är det i stort sett ingen som haft problem med dåligt bemötande.
Att ett företag får kritik är naturligtvis ett av målen, att bli bättre genom att lyssna på kundernas kritik. Anledningen till att folk uppför sig väl på Facebook, tror Henrik Löwenhamn, beror säkerligen på att man är inloggad med sitt eget namn.
De flesta tänker nog Facebook när man pratar om sociala medier, och det är också det viktigaste verktyget tycker Henrik Löwenhamn. Men han vill också slå ett slag för bloggar.
- Jag brukar säga till företagare att det alltid är bra med en företagsblogg. Oftast har företagare en webbsida som är svår att uppdatera och som kanske inte passar för personligare tankar.
- På en blogg kan man snabbt få ut nyheter eller berätta om till exempel en inköpsresa. Mer insyn ger kunderna ett större förtroende och en känsla av att känna företaget.
Flera kanaler
Förutom Facebook och blogg är det också effektivt att använda sig av Youtube och Flickr, för att lägga ut filmer och bilder.
Henrik Löwenhamn förklarar att Youtube-träffar alltid hamnar högt när man googlar, dessutom gillar folk att titta på filmer.
Twitter är inte fullt så användbart för företagskommunikation. Det är stort i vissa delar av världen, men i Sverige finns bara cirka 11 000 användare som är mycket aktiva (cirka 50 000) och bara cirka 30 mycket aktiva användare som har angett Visby som ort (totalt cirka 100 användare). Tröskeln för att det ska vara användbart är för hög.
- Man förväntar sig snart att alla har en facebooksida. Det kostar ingenting och det tar väldigt lite tid att lägga ut sina kontaktuppgifter.
Det gäller inte bara att nå ut med sitt budskap. Det är minst lika viktigt att hålla koll på vad andra säger om företaget på nätet. Inte bara kommentarer på en egen sida, en nöjd eller missnöjd kund kan skriva ett inlägg på en blogg eller en recensionssajt.
- Googla företagsnamnet ofta. En missnöjd kunds berättelse finns ju kvar och är sökbar på nätet. Det gäller att bemöta kritiken snabbt annars växer det, säger Henrik Löwenhamn.
Planera inläggen
Ju mer aktiv man är inom sociala medier, desto mer nytta kan man ha av det. Men Henrik Löwenhamn tycker inte att man ska sätta upp mål över hur ofta man ska lägga ut inlägg. Har man något att berätta ska man göra det.
- Däremot bör man vara väldigt aktiv när det gäller att besvara frågor och bemöta kritik.
Han tycker inte att man ska se sociala medier som ett sätt att sälja i första ledet, utan det handlar om relationer och kommunikation. De flesta är mer intresserade av tävlingar och av att komma med frågor och förslag än att få reklamerbjudanden.
- Jag tycker också att man ska uppmuntra sina anställda att lägga ut företagsnyheter, men man måste vara överens innan om vad. De går inte att komma med förmaningar i efterhand, då är skadan redan skedd.